[EMPREGO RN] Supervisor | contact center [Veja Detalhes]

É muito importante que você tenha e/ou saiba:

• Ensino superior (cursando ou completo);
• Possuir conhecimento dos sistemas operacionais como CRM, WFM, Plataforma de atendimento (Genesys é um diferencial);
• Ter disponibilidade, de acordo com as necessidades da área;
• Possuir experiencia de 6 meses a 1 ano na função ;

Conhecimentos Técnicos (Hard Skills)

• Gestão de performance operacional: AHT, FCR, TMA, Nível de Serviço, Abandono, Ocupação, SLA, Forecast & Staffing (noções de WFM).
• Performance comercial: Taxa de Conversão, Ticket Médio, Receita por Contato.
• Qualidade & CX: NPS, CSAT;
• Qualidade/Atendimento: monitoria, calibração, avaliações 1:1, feedback estruturado e coaching.
• Pacote office: Conhecimento intermediário (Excel obrigatório);

Competências Comportamentais (Soft Skills)

• Liderança hands-on: presença em piso, escuta ativa, coaching on-the-job, gestão por indicadores.
• Orientação a resultados: disciplina em metas diárias/semanais, cadência de rituais (D-1, D-7, D-30).
• Tomada de decisão baseada em dados: leitura de dashboards, identificação de causa raiz e priorização.
• Comunicação clara e objetiva: alinhamento com equipe, pares e áreas de apoio (WFM, Qualidade, Treinamento).
• Resiliência e senso de urgência: gestão de picos, contingências e mudanças de estratégia.
• Ética e compliance: zelo por segurança da informação, privacidade e conduta comercial responsável.

O seu perfil será avaliado no processo seletivo.

Os desafios da função são:

• Acompanhar e atingir os indicadores solicitados pela área;
• Apresentar periodicamente os resultados da operação, expor todos os indicadores e os respectivos planos de ação, quando necessário;
• Realizar acompanhamento e desenvolvimento com a equipe: monitoria, calibração, avaliações 1:1, feedback estruturado e coaching.;
• Desenvolver os operadores de sua equipe, visando uma excelente performance nas atividades por eles prestadas, além do aperfeiçoamento profissional para crescimento dos mesmos;
• Analisar resultados/produtividade obtidos na equipe, utilizando os indicadores levantados, para identificar oportunidades de melhorias e otimização do serviço;
• Garantir a elaboração e o acompanhamento de planos de ação operacionais que impulsionem o engajamento da equipe, melhorem o desempenho e suportem o alcance de metas de resultados e negócios, incluindo ofertas de produtos financeiros.
• Supervisionar a equipe, cuja missão é garantir a correta aplicação das atribuições e atendimento ao cliente.
• Garantir que a equipe siga corretamente os padrões de atendimento, assegurando a execução das melhores práticas operacionais para entregar uma jornada de excelência ao cliente.